Fac parte din Divizia de Suport Tehnic de la HP Deskjet de aproape o luna si acum o luna am avut o clienta cu o problema pe care pur si simplu nu stiam cum sa o rezolv. Imprimanta acesteia pur si simplu nu vroia sa printeze culoarea galbena. Toate celelalte culori se printau excelent, ceea ce pur si simplu m-a bulversat pentru ca singurele culori cu adevarat sunt cyan, magenta si galben. De exemplu, verdele e o combinatie de cyan si galben, insa verdele se printa excelent.
L-am pus pe client sa schimbe cartusele, l-am pus sa stearga si sa reinstaleze drivere-le si nimic.
I-am rugat pe colegii mei sa ma ajute; nimeni nu avea nici o idée. Dupa vreo doua ore de troubleshooting, tocmai vroiam sa ii spun clientei sa ne trimita imprimanta ca sa o reparam, cand ma intreaba incet: “Ar trebui totusi sa incerc sa printez pe o hartie alba in loc de asta galbena pe care o folosesc eu?”
Si inca una criminala:
Dupa ce a intampinat o serie de dificultati cu calculatorul sau, un utilizator cu totul necunoscator a sunat la linia de suport tehnic a producatorului pentru asistenta…
Tehnicianul: Buna ziua. Cu ce va pot fi de folos?
Utilizatorul: Iese fum din sursa de alimentare a calculatorului meu…
T: Se pare ca aveti nevoie de o noua sursa de alimentare…
U: Nu, nu am nevoie!!! Trebuie doar sa schimb fisierele de bootare….
T: Domnule, ceea ce imi descrieti dumneavoastra este o defectiune a sursei de alimentare. Trebuie sa o inlocuiti…
U: In nici un caz! Cineva mi-a spus ca tot ceea ce trebuie sa fac este sa schimb fisierele de startup pentru a rezolva problema! Tot ceea ce am nevoie de la dumneavoastra este sa imi spuneti comanda exacta…
In urmatoarele zece minute, in ciuda eforturilor tehnicianului de a explica problema si solutia necesara, utilizatorul se incapatana sa afirme ca el are dreptate. Asa ca , frustrate pana la Dumnezeu, tehnicianul ii raspunde…
T: Imi cer scuze. De obicei nu spunem clientilor acest lucru, insa exista o comanda in DOS care nu o stim decat cei experimentati care va rezolva problema…
U: Stiam eu!!!!
T: Tot ceea ce trebuie sa faceti este sa adaugati linia “LOAD NOSMOKE.COM” la sfarsitul fisierului CONFIG.SYS si totul va merge excellent. Sa imi spuneti cum a functionat, da?
Zece minute mai tarziu, tehnicianul este suntat de client…
U:Nu a functionat. Sursa inca fumega…
T: Pai, ce versiune de DOS utilizati?
U: MS-DOS 6.22...
T: Pai sa stiti ca asta e problema. Aceasta versiune de DOS nu include NOSMOKE. Trebuie sa ii contactati pe cei de la Microsoft si sa le cereti un patch. Sa ma sunati sa imi spuneti cum merge…
Aproape sa treaca o ora, revine cu un telefon acelasi client…
U: Am nevoie de o noua sursa de alimentare…
T: Cum ati ajuns sa aceasta concluzie?
U:Pai, am sunat la Microsoft si si I-am spus ceea ce mi-ati spus sa ii zic si a inceput sa imi puna intrebari despre modelul sursei de alimentare…
T: Si ce v-a spus?
U: Mi-a zis ca sursa mea de alimentare nu e compatibila cu NOSMOKE.
And the best for last!!!!
Customer: "I got this problem. You people sent me this install disk and now my A: drive won't work."
Tech Support: "Your A drive won't work?"
Customer: "That's what I said. You sent me a bad disk, it got stuck in my drive, now it won't work at all."
Tech Support: "Did it not install properly? What kind of error messages did you get?"
Customer: "I didn't get any error message. The disk got stuck in the drive and wouldn't come out. So I got these pliers and tried to get it out. That didn't work either."
Tech Support: "You did what sir?"
Customer: "I got these pliers, and tried to get the disk out, but it wouldn't budge. I just ended up cracking the plastic stuff a bit."
Tech Support: "I don't understand sir, did you push the eject button?"
Customer: "No, so then I got a stick of butter and melted it and used a turkey baster and put the butter in the drive, around the disk, and that got it loose. Then I used the pliers and it came out fine. I can't believe you would send me a disk that was broke and defective."
Tech Support: "Let me get this clear. You put melted butter in your A: drive and used pliers to pull the disk out?"
At this point, I put the call on the speaker phone and motioned at the other techs to listen in.
Tech Support: "Just so I am absolutely clear on this, can you repeat what you just said?"
Customer: "I said I put butter in my A: drive to get your crappy disk out, then I had to use pliers to pull it out."
Tech Support: "Did you push that little button that was sticking out when the disk was in the drive, you know, the thing called the disk eject button?"
Silence.
Tech Support: "Sir?"
Customer: "Yes."
Tech Support: "Sir, did you push the eject button?"
Customer: "No, but you people are going to fix my computer, or I am going to sue you for breaking my computer?"
Tech Support: "Let me get this straight. You are going to sue our company because you put the disk in the A: drive, didn't follow the instructions we sent you, didn't actually seek professional advice, didn't consult your user's manual on how to use your computer properly, instead proceeding to pour butter into the drive and physically rip the disk out?"
Customer: "Ummmm."
Tech Support: "Do you really think you stand a chance, since we do record every call and have it on tape?"
Customer: (now rather humbled) "But you're supposed to help!"
Tech Support: "I am sorry sir, but there is nothing we can do for you. Have a nice day."